服務品質風險
別讓顧客討厭你！
大部分的顧客其實對服務提供者沒有太多的偏好，他們願意繼續上門消費只是因為沒有發生令人討厭的事物。
反過來說，大部分顧客的離去，是因為他們在接受服務的過程中，碰到了令人厭惡的事情，進而使得顧客討厭與這個服務提供者繼續交易。有關不要讓顧客討厭你的原因、理論基礎、案例說明，可以參閱HBR的文章『別過度取悅顧客』，以及尼古拉斯‧韋伯的著作「顧客討厭什麼！？：消除顧客討厭的東西，讓你的產品/服務成為最好的選擇」。
為了成為顧客最常使用的服務，必須讓大部分的人不討厭你。因此，對服務提供業者而言，必須要從消除讓顧客討厭的因素開始。要找出哪些是顧客討厭的因素，就必須應用我們所發展的『服務品質風險評估』技術。
甚麼是「服務品質風險 (SQR)」？
過去有關服務品質之研究，多以正向觀點探討。然而，服務失誤的發生，可視為企業在服務品質方面若沒有達到顧客期望，故結果會使顧客滿意度降低，進一步影響其購買或使用意願。換句話說，服務品質的失誤，亦可視為業者可能會發生顧客不滿意的損失。因此，應該要將服務品質的執行視為一種控制風險的管理作為。
服務品質風險 (Service Quality Risk, SQR) 就是某項屬性服務品質不佳時會產生滿意度損失的可能性。
不良的服務品質會導致顧客滿意度的「損失」，這種損失就代表了服務品質不佳的嚴重性，而這種損失的發生可能性則是風險存在的機率。為了要適當的評估服務品質風險，我們以過去研究之方法論為基礎，發展了服務品質風險評估工具 Service Quality Risk Evaluation Tool (SQRET)。
為什麼要重視服務品質風險？
服務品質與滿意度並非成正比的關係
過去學界與產業界都認為，服務品質要不斷提升以追求最高的顧客滿意度。然而，一昧地取悅顧客恐導致所花成本代價極大。如同學生考試一般，從60提升到80分相對容易，但從90分要提升到95分則要耗費數倍的精神，代價與獲得不成正比！
許多研究顯示，服務品質與滿意度的關係也不見得是線性加成，而是一種左半邊的下凹拋物線。當服務品質很低時，改善一點就可以增加很多滿意度；但當服務品質已經在某個程度以上時，再努力改善品質，能夠增加的滿意度程度卻是有限的。
不良的服務品質會導致顧客滿意度的「損失」
儘管每個產業中總有些企業將目標放在高品質、高體驗價值的市場定位，然而大多數資源有限的企業所提供的是一種例行性或基本型的服務。對這些多數企業而言，追求最高服務品質並非適當的策略，如何維持服務品質的一致性與穩定性才是市場生存的要件。
我們從許多案例發現，大部分的顧客不太輕易更換服務提供者。許多企業發生顧客流失的問題，其實主要都是因為服務沒做好、發生服務疏失，導致低劣的服務品質，使得顧客滿意度降低甚至被激怒，進一步影響其再次上門的意願。
服務品質風險管理
過去風險管理多在探討財務風險、工程風險、安全風險、專案風險管理等層面。失效模式與效應分析 (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) 為風險管理常使用的分析工具。FMEA主要是探討系統內各種可能發生失誤的因素，並分析這些因素的失誤型式、造成失誤的機率和嚴重性、以及發生失誤後的危害性等狀況，進而提出適當的防止或改善措施，以杜絕失誤發生的一門技術。
近年來，風險管理也出現一種新的應用方式，即是將品質的概念納入其中，稱之為品質風險管理(quality risk management, QRM)。QRM是為了確保產品生命週期中產品品質的系統性程序。其包括風險評估 (risk assessment)、風險控制 (risk control)、風險溝通 (risk communication) 與風險回顧 (risk review) 四個主要程序。
服務業的品質，也可應用風險管理的概念與技術，進行完整地服務評估並提出更貼近顧客需求的品質改善策略。藉由確定各服務與造成服務失誤的風險衡量因子，來判斷可能發生的服務失誤，並進一步制訂改善措施避免服務流程可能產生的失誤，此即服務品質風險管理的核心概念。
正確的衡量與評估服務品質風險，是QRM的第一步。因此，我們持續發展並推廣SQRET，以協助企業在進行品質風險管理時，能有是方便與合用的工具，進而讓企業把心力放在如何改善這些品質屬性，以及制訂品質改善策略，以更符合顧客的需求。
如何衡量服務品質風險？
服務品質風險評估方法論
經過過去數年針對方法論上的研究與發展，加上實證案例的分析結果，我們所提出之服務品質風險 (Service Quality Risk) 評估方法已逐漸成為成熟的管理工具。
目前最新的方法是整合Kano二維品質模式與田口品質損失函數 (Taguchi Loss Function, TLF) 之概念，進而針對其分析方法之缺失提出修改建議。 此一方法所需要的資訊有三項數據：Kano模式的正向問項 (functional)、負向問項 (dysfunctional) 以及滿意度。
我們採行以下步驟進行服務品質風險評估：
根據Kano模式對服務品質屬性的分類計算綜合滿意度指數 (composite satisfaction index, CSI)；
品質損失函數TLF之估算；
整合Kano模式、品質損失函數TLF和FMEA來計算Cr值 (風險修正率)。
我們所發展之服務品質風險評估模式SQR，在過去已有多項研究成果。從風險角度來分析服務品質的優缺點，進而提出一明確的建議改善排序指標，能有效提供管理者改善策略之參考依據。
服務品質風險評估工具 Service Quality Risk Evaluation Tool (SQRET)
為了便於大家能夠方便地檢視自身企業的服務品質風險，我們提供了一個簡單的excel小工具，這是運用VBA執行的小程序，請開啟巨集功能才能使用。操作方式很簡單，只要在第一頁輸入服務品質的屬性數量，並依照說明貼入相關數據資料，三步驟即可完成風險分析。
SQRET小工具能夠計算出Kano的分類結果、SII與DDI的指標數值、風險係數Cr值，並依照Cr值排序，以提供改善策略建議順序，最須優先改善的前三項屬性會以螢光黃標記。同時也提供了滿意度係數矩陣與品質損失-發生率 (quality loss - occurence) 圖以提供大家進一步的分析資訊。
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SQRET目前最新版為2.2，已經能分析多個屬性的資料，不過分析圖的部分因受限畫面美觀僅能呈現100個屬性以內的畫面。後續會不定時更新並優化版本。
SQRET V2.3 2025/04/13 下載Download
說明：Kano模式的分類採Shahin (2004) 的分類表；TLF中容忍差異設定為3 (採李克特5點式尺度)；失誤發生度 (O) 定義為「沒有滿意的頻率」，亦即計算所有普通、不滿意與非常不滿意樣本次數占總體樣本數的比率 。